【摘 要】
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中小学课外辅导在上海已经发展了8年，为广大中小学生和家长提供了良好的开外辅导功课的服务，满足了相当一部分家长和学生的需求。但随着课外文化辅导的不断发展，家长和学生也越
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中小学课外辅导在上海已经发展了8年，为广大中小学生和家长提供了良好的开外辅导功课的服务，满足了相当一部分家长和学生的需求。但随着课外文化辅导的不断发展，家长和学生也越来越注重教学质量和服务的不断提高，其对民办的课外辅导机构服务质量的要求也在逐步提高。与此同时，由于各级辅导机构对于教学质量管理的服务内容和要求等仍旧在“家教”层面，同时有的机构也是在初建立的阶段，辅导机构提供的服务在某些方面已经不能满足目前学生和家长的要求。学生和家长对辅导机构教育质量的要求与中小学课外辅导机构提供服务的质量之间的差距有逐渐增大的趋势，因此，应当确定辅导机构服务中需要改进的项目，有针对性的提出服务创新建议来提升中小学课外辅导的教学服务质量。 本论文研究创新性的将服务质量差距模型中的服务质量感知-期望差值计算与层次分析法结合，解决了服务质量差距模型仅能得出服务质量感知-期望的差值却无法对服务要素进行重要程度进行衡量的弊端，从而为集中资源、有针对性的完善重点服务要素，有效提高课外辅导机构教学服务质量做出了指导，该方法丰富了中小学课外辅导机构服务质量领域的研究理论与方法，为该领域之后的研究提供了一定的理论参考和方法借鉴。
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