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电信行业在中国发展至今己形成“三足鼎立”的局面,尽管三家运营商都是国企,但在大市场下经营的三家通信运营商竞争可谓是异常的激烈。在有线业务占有优势的中国电信与中国网通加上在无线通讯业务先行一步的中国移动在经过2008年电信业大重组后,重回起跑线,各有优势,竞争加剧。以前的市场一直是以产品为主,产品第一,现在的市场已经转向以客户为主。电信业属于服务行业,以客户为中心显得更为重要。激烈的市场竞争客户才是关键。客户关系管理(CRM)是一个先进的管理理念与信息化相结合的产物,它是以客户的需求为主导,计