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二十世纪五十年代,随着战后全球经济的复苏,服务业开始迅速发展,“服务”、“服务质量”以及“服务质量管理”等内容也逐渐成为学术界研究的热点。在我国,随着服务经济的发展热潮,城市公共服务类企业作为其中一个分支,也开始引起了人们的重视。然而,由于过去的计划经济体制和国有企业传统的经营管理模式所遗留的弊端,导致了这些企业在服务管理上存在着较大的问题,改善服务环境,提高服务质量成为他们眼前急需解决的问题。本文试图从服务质量的角度入手,在总结前人研究成果的基础上,通过小型探索性分析和验证性实证研究,