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当今中国电信运营商的运营模式正在发生巨大的变化，这个变化的主要特点就是从传统的以业务扩张为主追求销售额，转变为在激烈的市场竞争中，通过提供有效高效的服务来争夺更有价值的用户。
随着国内电信运营商“以客户为中心”的第二阶段竞争模式的出现，过去单纯依靠网络规模扩充取胜的思路已经不再适合现在竞争的需要。一场为争夺用户、增加盈利而利用信息技术完善管理、提升服务质量，进而增强电信运营商核心竞争力的角逐已经在电信业界全面展开。应用信息技术提高管理水平和服务水平是当前国内、国际电信运营商建立自身核心竞争能力的重要手段。
电信运营商在企业信息化过程中，加大力量建设自身的运营支撑系统OSS、业务支撑系统BSS，但在OSS/BSS系统建设上并没有一个可以遵循的固定模式，各个电信运营商都是在原有BSS、OSS的基础上进行研究和探索以期望找到最适合自身现状的电信企业信息化之路。本文正是在这样一种背景下，通过研究OSS/BSS技术的发展趋势，研究了国内外电信企业的现状，结合自身的实践经验，试图找到一条天津网通的发展战略之路。
本论文共包含5章。第一章介绍了OSS/BSS(运营支撑系统/业务支撑系统)的概念和内容，并介绍了进行这种系统技术研究的背景与动机，同时就国内电信运营商的服务理念、竞争模式的转变所带动OSS/BSS发展的客观需求进行了分析。
第二章通过对OSS/BSS.技术的发展历程、电信服务质量理论及组织架构变革理论的回顾，试图找到以上三个不同领域之间的关系。
第三章分析了现实中天津网通公司在服务与业务运营支撑系统接口之间存在的问题和OSS/BSS本身的一些缺点，以及现在公司的组织架构对产生如此服务问题的关系进行了分析。
第四章通过对理论回顾的总结及与现实问题的比对，初步产生了应对现状的战略方案，即真正建构“以客户需求为中心”的服务理念，重新设计并规划提供电信服务产品的诸多业务流程，并将“以客户为中心，以服务产品为驱动”的业务流程逐渐固化到电信企业OSS/BSS中去，以OSS/BSS系统对生产、服务、管理人员的需求为中心形成与OSS/BSS相适应的组织架构；最终形成以“服务——OSS/BSS——组织架构”这样一个三位一体不断循环演进、不断演化的天津网通公司的企业文化。
第五部分简单的概括了通过本文的研究所得到的结论。