【摘 要】
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客户关系管理(CRM)是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论,它通过对客户详细资料的深入分析,使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求,从而让企业可以最
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客户关系管理(CRM)是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论,它通过对客户详细资料的深入分析,使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。客户关系管理在全球的应用越来越广泛,尤其是在一些服务行业,如金融、保险和证券等,但纵观国内外发展现状,面向电力行业CRM系统的研究还比较少。本文设计并实现了一个基于J2EE的电力行业CRM系统核心业务子系统,它包括了CRM几个核心业务模块：产品管理、销售管理、营销管理、客户服务、消息管理。本文首先介绍了课题背景和实现技术,包括CRM的含义、发展现状,电力行业实施CRM的必要性和可行性分析,工作流技术等,为系统设计与实现做好理论铺垫。然后,设计了一种基于J2EE的电力行业CRM核心业务管理子系统,在对CRM系统进行了详细的需求分析的基础上给出了系统的详细设计方案。该系统基于J2EE平台,采用MVC架构,使用Struts框架完成表示层的工作,使用Hibernate框架完成数据持久化的任务,使用Spring框架完成系统Bean的管理和数据库的事务管理,部分核心模块使用工作流控制流程转换。最后,本文从MVC分层设计的角度,分别实现了系统的表示层、业务层和持久层。销售管理、营销管理、客户服务是CRM的三大功能支柱,系统使用了工作流技术来实现这三大模块业务流程可定制、可管理；在设计消息管理模块时,为了提高代码的可维护性和可扩展性借鉴了若干经典设计模式的思想；在CRM权限管理部分,使用过滤器技术实现了集中式的权限管理；在系统前端部分大量使用Ajax技术精确定位用户需求和提高用户的交互体验性。通过该系统的应用,能够给企业带来较大的经济与社会效益,切实提高了软件使用者的经济效益。
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