【摘 要】
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航班延误是全球民航业面临的难题。民航治理航班延误、提高正点率的脚步从未停歇,但航班延误的现象不但没有消除反而有增长趋势,据统计,目前我国的航班延误率在20%左右,比发
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航班延误是全球民航业面临的难题。民航治理航班延误、提高正点率的脚步从未停歇,但航班延误的现象不但没有消除反而有增长趋势,据统计,目前我国的航班延误率在20%左右,比发达国家的航班延误率高,其特点是延误频次高、时间久、纠纷多,矛盾激烈。随着我国航班运输量的快速增长,当出现航班延误、取消等情况时,遭到越来越多的旅客质疑,更有旅客采取不理性方式与航空公司进行交涉,比如：拒绝登机、拒绝下机、抢占航空器、冲击工作现场等,致使使航空公司运行成本不断升高,航空公司与旅客之间的矛盾呈现迅速升级之势,飞行员因受旅客辱骂而拒绝飞行、旅客与工作人员发生肢体冲突等不正常情况多次发生。航班延误引发的问题日益突出,成为全社会公众关注的焦点问题。那么,航班延误的成因主要有哪些?航班延误全是航空公司过错造成的吗,是否有难言的苦衷?航班延误发生后有效的应对策略有哪些,可快速弥补其带给旅客的遗憾和不满,得到旅客的理解和认可……航班延误治理是维护旅客和航空运输企业利益的重要体现,也是提升航空运输企业竞争力、促进民航业余社会健康和谐发展的关键因素。该如何应对?本文将从中国航班延误的现状及治理入手,从航班延误的实际情况出发,利用具体事例从承运人原因、非承运人原因、交叉原因等方面,深入剖析我国航班延误本质原因及造成的各种影响,并从服务角度研究分析航班延误的相应策略和服务技巧。
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