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客户关系管理的兴起起始于20世纪90年代初。随着客户关系时代的来临和顾客导向理念的推广，企业开始把了解顾客需求、发展客户关系作为经营的出发点。与此同时，商业环境的变化（竞争的加剧、技术的快速进步等）使得企业对客户关系管理越来越重视。在这个以客户为中心的时代里，客户关系管理不再是某些大企业才要考虑的事情，而是关系到每个企业生死存亡的事情。企业只有掌握了有价值的客户，才能够生存下去进而求得发展。客户关系管理对企业来说至关重要。 目前理论界对客户关系管理的研究非常重视，不同学者从不同的角度进行研究。Craig等人研究了企业文化的社会心理观念与企业集中于客户满意的程度之间的关系。作者将企业文化概括为四种类型:市场文化（竞争）、组织结构文化（创新）、宗派文化（团队）、层级文化（管制）。他们认为对客户满意的注意力是文化类型的函数。他们的研究结果显示，作用最大的是灵活的组织结构文化，其他依次是宗派文化、市场文化和层级文化。Earl Naumann等人研究了怎样实施客户满意计划。他们认为，影响客户满意计划的因素有高层管理者的支持、财务评估、员工的投入和行动、基准、客户信息。韩经纶等的研究表明，由于受到随机因素的影响，顾客满意与顾客忠诚是相关关系，但不是强相关关系:惊喜对于提高顾客的忠诚度更有意义。这些研究对提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度起到了重要的作用，并丰富了客户关系管理的管理理论。但是，这些研究又存在诸多局限性。一方面，这些研究都针对某一侧面，缺乏整体性和系统性，另一方面，没有从价值链的角度出发，研究影响客户价值增值的真正要素以及他们之间的内在关系，同时没有从建立企业文化，改善组织结构等支持价值链的角度进行深入研究。因此，本文借鉴价值链理论，构建客户价值增值的基本价值链，研究基本价值链的要素及其相互关系，提出提升客户价值的基本模型，以便帮助企业从价值增值的视角来强化客户关系管理;与此同时，为了保证基本价值链的增值效果，本文将进一步研究支持价值链，提出该价值链的关键要素，并阐明它们的支持作用。其目的是通过客户价值增值研究一方面丰富管理理论，另一方面，帮助企业理清脉络，真正实现以客户为中心，进而增强企业的核心竞争力。 文章具体结构框架如下: 第1章:理论回顾和问题的提出 本章对客户关系管理的理论进行了整理和归类，总结了理论界学者们在理论方面研究的成果，并找出研究的局限性，提出以价值链理论为指导，来研究客户关系管理中客户价值增值的问题。 第2章:客户关系管理价值链模型的构建 这一章构建了客户关系管理价值链的基本活动价值链和支持活动价值链，阐明了客户关系管理价值链的整体意义。将CRM价值链分解为4个基本活动和4个支持活动，4个基本活动分别是:分析客户价值，亲近客户，构建核心企业的网络，传递企业价值主张。4个支持活动是:重塑企业文化，培育人力资源，利用信息技术，重建组织结构和业务流程。 本章指出4个基本活动缺一不可、紧密相连共同构成了整个CRM价值链的增值链条。此外，为保证客户关系管理战略能够在企业中顺利得以实施和贯彻，CRM价值链还需要4种支持活动的支持。企业通过客户关系管理价值链的管理，可以实现客户价值最大化。根据卡普兰的理论，实现了客户价值最大化，可以使企业财务指标好看，因而最终实现企业价值最大化。 第3章:客户关系管理价值链分析——基本活动 这一章主要是介绍客户关系管理价值链的基本活动—分析客户价值，亲近客户，构建核心企业的网络，传递企业价值主张。 分析客户价值的目的就是确认哪些客户是企业未来的战略性客户，对不同的客户提供不同的服务，采取不同的战略，从而使客户价值最大化。在客户价值分析这一基本活动中，运用到的分析方法主要有:细分市场、销售预测、作业成本法、客户终身价值。 亲近客户的目的就是要对客户有更深一步的了解，建立更进一步的关系，如果这个环节不能成功实施的话，就不可能把企业的价值主张准确地传递给目标客户。在这一环节特别需要注意的就是要保证客户数据的准确性。 构建核心企业网络的目的就是要建立并且管理一个由供应商、合作伙伴、投资人以及企业员工共同构成的商业网络。任何企业都不只是一个孤立的企业，而是属于某个网络的一部分，整个网络的运作状况将会影响企业的经营效率。只有整个网络资源配备得当、能够通力合作，才能够保证企业实现自己的经营目标，也才能够保证企业CRM策略目标的实现。 传递企业价值主张的目的是通过整个关系网络为目标客户创造和传递特定的价值主张。需求和竞争压力迫使企业朝提供个性化顾客价值的方向努力，个性化顾客价值的提供成为企业必须要采用的经营模式。而随着产品的进一步商品化，越来越多的企业认识到人，流程，服务能够传递更多的价值主张。客户体验在企业传递价值主张过程中非常重要。 第4章:客户关系管理价值链分析—支持活动 这一章主要是介绍客户关系管理价值链的支持活动—重塑企业文化，培育人力资源，利用信息技术，重建组织结构和业务流程。 CRM的成功需要企业领导和相适应的企业文化支持，在那些对客户根本不太注意或者面向产品的组织结构或者奖酬制度完全依赖于销售额的企业中，CRM是很难收到效益的。同理，如果没有信息技术的支持，没有与CRM相适应的人力资源、组织结构、业务流程，那么，CRM也很难实现客户价值最大化的目标。因此，为保证客户关系管理战略能够在企业中顺利得以实施和贯彻，CRM价值链还需要上述4种支持活动的支持。 具体框架图如下:┏━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓┃┃客户关系管理研究现状┃┃┣━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┫┃↓┃┣━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┫┃┃问题的提出┃┃┣━━━━━┻━━━━━━━━━┳━━━━━┻━━━━━━━━━━┫┃┃┃┣━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━┫┃↓↓┃┣━┳━━━━━━━━━┳━━━━━┳━━━━━━━━━━━━┳━┫┃┃客户关系管理基本┃┃客户关系管理支持┃┃┃┃价值链模型的构建┃┃价值链模型的构建┃┃┣━┻━━━━━━━━━┻━━━━━┻━━━━━━━━━━━━┻━┫┃↓↓┃┣━━━━━━━━━━━━━━━┳━┳━┳━━━━━━━━━━┳━┫┃┃┃┃重塑企业文化┃┃┣━━━┳━━━━━━━━━┳━┫┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┣━┻━━━━━━━━━━┻━┫┃┃分析客户价值┃┃┃┃┣━━━┻━━━━━━━━━┻━┫┣━┳━━━━━━━━━━┳━┫┃↓┃┃┃┃┃┣━━━┳━━━━━━━━━┳━┫┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃培育人力资源┃┃┃┃┃┃┣━┻━━━━━━━━━━┻━┫┃┃亲近客户┃┃┃↓┃┣━━━┻━━━━━━━━━┻━┫┣━┳━━━━━━━━━━┳━┫┃↓┃┃┃┃┃┣━━━┳━━━━━━━━━┳━┫┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃利用信息技术┃┃┃┃┃┃┣━┻━━━━━━━━━━┻━┫┃┃发展核心企业网络┃┃┃↓┃┣━━━┻━━━━━━━━━┻━┫┣━┳━━━━━━━━━━┳━┫┃↓┃┃┃重建组织结构和业务┃┃┣━━━┳━━━━━━━━━┳━┫┃┃┃┃┃┃传递企业价值主张┃┃┃┃流程┃┃┣━━━┻━━━━━━━━━┻━┫┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┃┣━┻━━━━━━━━━━┻━┫┃客户关系管理价值链分析┃┃客户关系管理价值链分析┃┃——基本活动┃┃——支持活动┃┗━━━━━━━━━━━━━━━┻━┻━━━━━━━━━━━━━━┛ 本文采用的主要研究方法: 规范研究方法:将客户关系管理理论和价值链理论有机融合，探寻一般规律，提炼理论观点。在这个基础上提出客户关系管理价值链的模型。 案例分析与理论分析相结合:在分析客户关系管理价值链的关键要素时，辅之以案例分析，以佐证和支持本文的主题思想和理论观点。 价值链分析研究方法:本文采用价值链分析方法，对客户关系管理进行分析研究，提出客户关系管理价值链的基本活动要素与支持活动要素，并分析它们之间的关系，在这个基础之上，构建客户关系管理价值链模型 本文的创新之处和主要贡献 从价值链理论的新视角对客户关系管理进行研究，也就是说从客户价值增值的角度对客户关系管理进行研究，构建了客户关系管理价值链。 提出了客户关系管理的基本活动价值链，通过研究客户关系管理的基本活动价值链的关键链条，揭示了这些关键链条之间相互依存的逻辑关系，得出企业通过管理客户关系管理价值链，可以实现客户价值最大化，因而最终实现企业价值最大化的目标; 提出了客户关系管理的支持活动价值链，通过研究客户关系管理价值链的支持活动，阐明只有在这些支持活动的支持下，客户关系管理的基本价值链才能够发挥效用，最终实现客户价值最大化的目标。