【摘 要】
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近年来,电子商务普及,快递行业发展迅猛,但居高不下的投诉率揭示出服务质量问题已经成为阻碍快递行业健康发展的瓶颈。因此,如何对我国的快递行业服务质量进行科学有效的评价
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近年来,电子商务普及,快递行业发展迅猛,但居高不下的投诉率揭示出服务质量问题已经成为阻碍快递行业健康发展的瓶颈。因此,如何对我国的快递行业服务质量进行科学有效的评价,成为破解这一难题的关键。本文在阅读和分析大量文献的基础上,首先梳理了快递服务质量评价的相关理论。通过对比现有的顾客感知服务质量模型、GAP模型、SERVQUAL模型、SERVPERF模型等服务质量评价模型,从模型量化研究可能性、数据来源、解决问题的侧重点、优缺点方面进行分析讨论,最终确定以SERVPERF模型为理论基础。其次,在明确评价主体的前提下,依据SERVPERF模型及相关理论,结合电子商务环境下快递服务的特点、最新政策法规以及其他学者研究这三个方面,对影响快递服务质量的主要因素做出了分析,构建了基于SERVPERF模型的电商快递服务质量初始评价指标。再次,采用网络爬虫方式,一次性采集京东和天猫商城两大电子商务平台上20类商品的7万余条在线评论作为研究对象。根据模型各项指标,整理出评论中表达各指标含义的关键词,形成关键词库。使用R软件对评论进行归类,通过分析并将顾客不关注的指标从模型中删除。在此基础上,进一步对指标集合使用SPSS软件进行因子分析和主成分提取,计算得到各项指标所占权重,建立了包含15项二级指标,4项一级指标的快递服务质量评价指标修正模型。在建立模型的基础上,对现有的层次分析法、灰色模糊理论等评价方法做出比较,选择模糊评价法作为评价方法,并根据电子商务特点对评价方法做出了更为客观地改进。最后,根据所建立的模型,使用模糊评价法对京东进行了实证分析,获得快递服务质量得分。并从指标覆盖程度和得分结果两个方面,与原始SERVPERF模型做比较。综上,结合电子商务环境对快递服务质量做出了科学合理的评价。本文以互联网大数据为研究对象建立并优化的电商快递行业服务质量评价指标,为快递行业服务质量的量化评价提供了解决思路。
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