【摘 要】
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近几年,我国快递业高速发展,市场规模急剧扩大。在数量增长的同时,快递企业的服务质量水平也越来受到关注,成为当前主要研究问题之一。本论的研究内容主要包括以下三个方面：(
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近几年,我国快递业高速发展,市场规模急剧扩大。在数量增长的同时,快递企业的服务质量水平也越来受到关注,成为当前主要研究问题之一。本论的研究内容主要包括以下三个方面：(一)探讨构建城市快递企业服务质量评价的模型。该模型是以PZB的差距模型和格罗鲁斯的感知服务质量为重要参考,根据我国城市快递当前发展阶段的特点修改优化得到的。(二)初步构建城市快递高速发展时期服务质量的评价指标体系,其包含四个维度：安全性、移情性、响应性和有形性,共22个具体指标,能够全面、准确、客观的评价城市快递服务质量。(三)采用AHP法对指标进行权重的设置,并进行实例验证。本文中,所建立的城市快递服务质量评价指标体系,旨在为政府、相关企业管理者提供评价工具,通过以评促建、以评促改的目的,推动我国城市快递业健康发展,提升顾客使用快递的满意度。
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