【摘 要】
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信息技术的发展使企业面临的竞争环境发生了巨大的变化,企业逐渐意识到客户资源的重要性。在这种背景之下,客户关系管理(CRM)应运而生。但是很多企业对客户关系管理的实施效
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信息技术的发展使企业面临的竞争环境发生了巨大的变化,企业逐渐意识到客户资源的重要性。在这种背景之下,客户关系管理(CRM)应运而生。但是很多企业对客户关系管理的实施效果并不是很理想,所以企业需要向以信息为基础、以数据为中心、以客户为中心的模式转变,而实现这种模式的前提是需要进行客户分类研究以更好地分配企业资源,使企业的核心竞争力不断提升。本文首先从全面客户关系的角度选取分类指标,通过改进以往的根据CLV(客户生命周期价值)模型构建指标体系的种种弊端,强调潜在客户和成长型客户的重要性,结合客户分类指标的选取原则并综合分析企业业务流程,设计了从当前客户价值、客户与企业的互动情况和客户对企业的忠诚程度三个方面考虑的指标体系,详细分析了指标选取的原因并分析了各个指标的计算公式。本文通过基于K均值与粒子群的混合聚类算法对客户进行合理有效的分类。该算法结合了粒子群算法的全局搜索能力和K均值算法的局部搜索能力,并通过引入随机变异操作以防止其陷入早期收敛从而提高混合算法的全局搜索能力。最后在某公司基于CRM理论和客户分类评价的研究建立了客户管理系统。设计了客户管理系统整体架构和客户信息管理模块、销售管理模块和客户咨询管理模块三大功能模块。为使事务有规则的记录设计了事务编码规则,针对各个模块设计了数据库表格并规划了数据库表格之间的逻辑关系,为客户分类中的指标体系提供了数据支持,并在此基础上设计了客户分类模块。目前该系统运行良好,为企业管理提供了良好的指导意义。
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ue＊M＃’＃dkB4＃＃8＃”专利申请号:00109“7公开号:1278062申请日:00.06.23公开日:00.12.27申请人地址:（100084川C京市海淀区清华园申请人:清华大学发明人:隋森芳文摘:本发明属于生物技
ue＊M＃’＃dkB4＃＃8＃”专利申请号:00109“7公开号:1278062申请日:00.06.23公开日:00.12.27申请人地址:（100084川C京市海淀区清华园申请人:清华大学发明人:隋森芳文摘:本发明属于生物技
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ue＊M＃’＃dkB4＃＃8＃”专利申请号:00109“7公开号:1278062申请日:00.06.23公开日:00.12.27申请人地址:（100084川C京市海淀区清华园申请人:清华大学发明人:隋森芳文摘:本发明属于生物技
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