【摘 要】
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传统国有企业的管理流程和业务流程具有多年的积累,流程的僵化往往有着比较复杂的深层次原因,可能是内控制度、人员配置、企业文化等方面原因,部分国外的咨询公司为国企制定的流程优化方案,大多数是套用国外成功的流程优化模式,使用的工具、方法和理论没有变化,在中国企业进行流程优化的难以实施。中国电信NT分公司曾经的政企客户服务质量较好,为政企业务的规模发展做出较大的贡献,但随着时间的推移,较为固化的政企客户服
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传统国有企业的管理流程和业务流程具有多年的积累,流程的僵化往往有着比较复杂的深层次原因,可能是内控制度、人员配置、企业文化等方面原因,部分国外的咨询公司为国企制定的流程优化方案,大多数是套用国外成功的流程优化模式,使用的工具、方法和理论没有变化,在中国企业进行流程优化的难以实施。中国电信NT分公司曾经的政企客户服务质量较好,为政企业务的规模发展做出较大的贡献,但随着时间的推移,较为固化的政企客户服务流程不能满足当前政企业务快速发展的要求,同友商相比已经没有明显优势,客户和客户经理也反映过相关的服务问题。为了提高政企客户服务水平,提升政企客户的服务感知,本文通过人员访谈、问卷调查,进行相关数据分析,整理出中国电信NT分公司政企客户服务流程中的问题,并深度挖掘问题产生的原因,结合案例分析、文献资料查阅、流程优化工具的使用,制定符合企业实际情况的流程优化方案,对流程优化方案的实施情况进行跟踪和动态优化调整,从而达到提升政企客户服务水平的目的,对于传统国企尤其是通信运营商快速找到流程中的问题并制定行之有效的解决方案有着积极意义,对促进国企焕发活力、提高市场竞争力、规模发展业务能发挥实际的指导作用。
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