【摘 要】
：
在航空产业高速发展的今天,我国民航业作为综合交通运输体系中重要的组成部分之一,其运输总量与日俱增,民航业内竞争也越来越激烈,同时航空旅客对民航服务质量的要求也日益提
论文部分内容阅读
在航空产业高速发展的今天,我国民航业作为综合交通运输体系中重要的组成部分之一,其运输总量与日俱增,民航业内竞争也越来越激烈,同时航空旅客对民航服务质量的要求也日益提高。如何有效提高服务质量,不断进行服务优化,满足行业竞争压力以及旅客日益提升的服务需求,使公司核心竞争力得以不断提升,已经成为航空业内重点关注的课题。本文阐述了服务、服务质量、以及机场服务质量等相关概念,并分析归纳了现有的典型民航服务质量评价模型,重点分析了Kano模型和IPA模型的优缺点以及改进方向。针对传统Kano模型无法评估顾客当前满意度以及IPA模型不能检验提高可改进的服务项目是否能够提升顾客的满意度这两个模型的典型缺点,提出在对航空业服务质量评价时将Kano模型和IPA模型进行交叉运用;针对传统Kano模型重要度维度片面性问题,提出基于帕累托原理改进的Kano模型,进而提出了6-IPA模型;构建了一种解决Kano模型和IPA模型的典型缺点的综合模型。最后借鉴已有的民航服务质量评价模型的维度选取以及划分理论,进行以天津滨海国际机场民航服务质量评价为例的实际验证分析,对传统Kano模型、改进的Kano模型与IPA模型交叉运用以及新提出的综合模型进行实证研究,对三种评价结果进行了对比分析,验证了改进后的Kano模型和IPA模型评价结果以及综合模型较之传统模型评价过程更简单,评价结果更科学合理,并给出了民航业服务质量中存在的优劣,针对其短板提出有针对性的解决策略。本文是服务质量评价模型在民航服务领域中的又一次实践,为民航业服务质量评价及服务质量水平的提升指明了方向,兼具有一定理论意义和现实指导意义,为我国民航业服务质量管理的进一步改进与完善提供理论参考。
其他文献
农村教科研工作要着眼于教育发展的需要,为教育改革、教育建设和教育发展服务。教科研工作应按整体计划组织、安排、实施:统一规划、管理课题,统筹教育、教学科研的全过程;加
<正>高中生物必修2《遗传与进化》中DNA分子结构一节非常抽象,学生难以理解,而且按书上介绍的模型构建制作出的DNA双螺旋结构模型不直观,效果不理想。DNA分子双螺旋结构是学
日本作为全世界电视剧产业最发达的国家之一,其电视剧在制播模式和销售模式方面都相对成熟,并已形成较为稳定、优质的产业链。相对日本而言,我国电视剧产业起步较晚,虽然近年
用乳状液膜体系对尼古丁 (烟碱 )进行提取 .该体系包括流动载体 [N,N-二仲辛基乙酰胺 (N,N-di(sec-octyl) acetamide) ]、表面活性剂 (L1 1 3 B)、溶剂 (磺化煤油 )和内相 (0
目的对广西医科大学护理学院2008级高职护理专业心肺复苏操作考试质量进行分析，对教学效果进行评价，并提出对策。方法选择2008级高职护理专业4个班共149名护生的心肺复苏操作考
舰艇在冲击环境中的生命力是其技术性能的要素之一，正确分析舰艇生命力是舰艇生命力设计、管理、优化的前提．提出了一种基于RBF神经网络技术的新的生命力分析方法，根据有限的学
办公自动化是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。办公自动化系统的实施，可以使医院办公人员通过网络实现移动互联，进行协同工作。同时使各类信息能够
<正>小腹主动脉瘤(small abdominal aortic aneurysms,sAAA),是指最大直径小于55 mm的腹主动脉瘤[1]。sAAA的研究范围包括:①sAAA的增大速率:早在20余年前的研究就发现sAAA的
本文对引起采空区自然发火的几个条件既采空区漏风、瓦斯抽放作用及采空区留煤分布等影响进行了分析,同时结合我矿现场实际情况,总结了针对以上自然发火隐患所采取的预防措施
“与以往年度考核大不一样，新办法更注重引导大家把注意力集中到平时的真抓实干上。”担负全市党群部门绩效目标考核职责的市直机关工委组宣部负责人说，无论从指导思想、程序方