【摘 要】
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随着电信技术的发展，移动通信市场的竞争正在变得日趋激烈，各移动通信运营商正在面临着严峻的挑战：客户流失日益严重，导致移动通信客户净增数比移动通信客户新增数要逊色，ARPU值呈
【出 处】
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中国科学院研究生院 中国科学院大学
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随着电信技术的发展，移动通信市场的竞争正在变得日趋激烈，各移动通信运营商正在面临着严峻的挑战：客户流失日益严重，导致移动通信客户净增数比移动通信客户新增数要逊色，ARPU值呈下降趋势。
本文首先分析了移动通信市场整体发展现状，接着从移动通信ARPU值现状入手，从规模经济因素、边际效应递减因素、通信行业之间的竞争因素、技术的替代效应四个方面分析了ARPU值下降的原因。由于通信行业之间的竞争因素是引起ARPU值下降的主要因素，因此本文主要研究如何从客户离网情况的角度去分析ARPU值下降的原因并探讨解决办法和对策。
本研究对中国移动通信所属的G省移动通信公司的客户离网情况进行了调查研究，共设计调查问卷500份，通过1860外呼方式对G省移动公司的客户离网情况进行了调查研究；针对市场调查结果，分析了离网用户去向和离网原因，解析了客户离网过程，探讨了离网客户特征，不同品牌之间的竞争格局，高、中、低端离网客户之间的关系，申请销号和欠费销号用户之间的管理问题，离网客户与正常客户之间的消费行为差异等；
基于市场调查的结果，本研究归纳出客户离网的四个主要方面原因——运营商自身、客户自身、竞争对手、市场监管和政策变化，同时相应地提出了四方面的对策建议——面向运营商、面对竞争对手、面对客户、面对市场监管的策略建议，从而稳定甚至提升公司的ARPU值。
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