【摘 要】
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随着市场竞争的日益激烈,顾客有了更大的选择权,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。客户关系管理的出现正是适应了“以客户为中心
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随着市场竞争的日益激烈,顾客有了更大的选择权,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。客户关系管理的出现正是适应了“以客户为中心”的管理理念。 客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值和关系价值的均衡。 本文首先在理论研究和实证研究的基础上,界定了顾客价值的根本内涵和特征。通过对顾客价值构成维度的剖析,为下一步的研究奠定了相应的基础。 为了提高实施CRM的成功率,纠正我国CRM实施过程中出现的误区,本文进行了实施CRM的关键要素分析。同时,考虑到不同行业的顾客价值客观上存在差异性,文章又深入研究了CRM适用性分析。在此基础上,文章构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且运用酒店行业对其实施流程做了实证分析。
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