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服务是银行永恒的主题,特别是在金融产品高度同质化、同业竞争日益激烈的今天,唯有全面提升网点服务品质,依托优质、高效、便捷、个性化的服务,才能获得更多客户的认可,最终实现银行核心竞争力的提升。五星级网点创建有利于树立银行服务品牌、提升银行社会形象,引起了各大商业银行的高度重视和积极参与。GN银行是当地零售业务主流银行,但网点整体服务水平与其主流银行地位不相匹配,为此该银行高度重视文明规范服务示范单位的创建工作,希望通过“以点带面、典型推动”提升营业网点整体服务水平。本文采用理论研究与实例分析相结合的方法,以GN银行国贸支行营业室五星级网点创建为研究对象,阐述了中国银行业协会开展文明规范服务示范网点创建活动开展的历程和和五星级网点评定的有关要求,运用SWOT方法分析GN银行国贸支行营业室在五星级网点创建的优劣势,找出该网点创建的亮点和改进的方向。同时,从质量计划、质量保证、质量控制三个方面对该网点星级创建项目管理的现状进行深入分析,得出项目在质量管理方面存在项目质量目标不够明确、进度计划不够具体、组织结构不够明晰、沟通机制不够健全、质量评审制度缺失、过程控制不够到位等问题。然后,将全面质量管理的思想运用到本项目管理中,强调全员参与、全过程、全要素的质量管理,从完善项目质量计划着手,细化项目管理目标,做实项目进度计划;通过组建高效的项目管理团队,建立顺畅的沟通汇报机制和项目质量评审制度,不断完善该项目的质量管理体系;强化项目实施过程的控制,明确项目实施过程的监测频率、运用项目管理系统、网点视频监控系统、“神秘人”暗访等新型手段加大对项目实施过程的全方位监测;提高质量控制的科技手段,通过开发个性化的项目管理软件和网点服务档案管理软件,实现对项目和项目文档的高效管理。对项目管理团队和网点服务人员出台有针对性的考核激励措施,确保项目质量目标的实现。同时,为各家商业银行创建五星级网点提供理论和实践借鉴。