【摘 要】
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汽车售后服务业务是汽车行业中的组成部分,也是顾客在汽车产品使用中最经常接触到的服务。很多顾客在选择车辆时对于售后服务都会进行仔细的调查及比较,售后服务的质量甚至直
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汽车售后服务业务是汽车行业中的组成部分,也是顾客在汽车产品使用中最经常接触到的服务。很多顾客在选择车辆时对于售后服务都会进行仔细的调查及比较,售后服务的质量甚至直接影响品牌内新车的销售环节。从行业内的利润构成来看,售后服务业务是利润的重要来源。汽车售后服务对于汽车行业是至关重要的。汽车售后服务作为服务业,顾客的满意度、忠诚度是每个从业者都必须重视的指标。企业最重要的资源就是顾客、车主,企业所有的收益均来自于对车辆服务需求的满足过程中,没有顾客就没有收益。
本文探讨了中国汽车售后市场的发展现状,该行业的行业特点及未来的发展趋势。从汽车售后服务行业的角度,探讨了顾客满意度、忠诚度的相关概念及理论。通过对JD POWER公司及大众中国公司的测量方法的介绍、比较、分析以及与汽车售后服务行业从业者及顾客的实际沟通,探讨了目前汽车售后服务行业在顾客满意度、忠诚度测量工作的方法、现状及不足。从汽车售后服务维修站的应用角度,提出了适合企业实际应用的顾客满意度、忠诚度的测量方法建议及《顾客满意度、忠诚度调查问卷模板》。
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