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客户关系管理作为一个新兴的理论，目前尚无统一的定义。其内涵可以从三个层面理解:它是一种新的管理理念、一种新的商务模式和一种新的技术系统。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 客户关系管理的产生有其理论渊源和时代背景。客户关系管理是关系营销思想的具体体现和逻辑延伸，同时汲取了顾客价值理论、客户关系理论、客户细分理论等诸多理论的思想内核后形成的理论体系;20世纪末，日益激烈的市场竞争和瞬息万变的市场环境要求企业管理模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”发生转变，同时信息技术发展和应用的突飞猛进也使得企业运用更为先进的商业手段和管理工具成为可能，这些都推动和促成了客户关系管理的诞生。 客户关系管理在实际运作中体现为一套集成了客户关系管理思想和最新信息技术成果的软件系统，是帮助企业最终实现“以客户为中心”的管理模式的重要手段。客户关系管理的常见运作方式包括呼叫中心、电子商务和数据仓库等。 寿险行业作为国内成长性最好的行业之一，在中国加入WTO后，成为外资投资的重要领域。国内寿险公司必须构建自己的核心竞争力来积极应对日益激烈的市场竞争。其自身的行业特点和内部缺失决定了寿险公司选择客户关系管理的内在必然性和现实必然性。 国内寿险公司与国外知名寿险公司在运用客户关系管理的水平和成效上存在着很大的差距。这种差距并不主要体现在技术上，而是在理念上。目前国内寿险公司实施CRM存在的主要问题是:经营理念落伍、缺乏客户导向的企业文化、业务系统落后、组织设计缺陷、人力资源缺陷等。 国内寿险公司在实施客户关系管理时，应该根据科学的规律来组织客户关系管理战略的运作，而不能盲目地随心所欲地启动客户关系管理。国内寿险公司必须在企业文化、人力资源管理、组织结构、呼叫中心、信息技术等方面进行围绕“以客户为中心”的变革，才能更大程度地发挥客户关系管理的运作优势。