【摘 要】
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居民对社区服务的满意度评价是基于多层次、多维度、多指标的一个综合评价,是在日常生活中对社区提供的各种服务的微观反映。有效的服务评价一方面能够让社区了解自身优势和不足,另一方面也能够把握居民对社区服务的偏好,有利于实施精准化服务,提高服务质量。为了衡量社区服务满意度,本文根据民政部门的政策文件、专家学者的学术文献并结合社区实际,确定了居住环境、医疗卫生、文体教育、公共管理、信息化服务、社区社会保障6
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居民对社区服务的满意度评价是基于多层次、多维度、多指标的一个综合评价,是在日常生活中对社区提供的各种服务的微观反映。有效的服务评价一方面能够让社区了解自身优势和不足,另一方面也能够把握居民对社区服务的偏好,有利于实施精准化服务,提高服务质量。为了衡量社区服务满意度,本文根据民政部门的政策文件、专家学者的学术文献并结合社区实际,确定了居住环境、医疗卫生、文体教育、公共管理、信息化服务、社区社会保障6个一级指标。由于一级指标概括性较强,受访者不能很好地感知并作出有效评价。因此我们构建了社区绿化、社区卫生、便民商业及交通、邻里关系、妇幼保健等18个二级指标来进一步细化社区服务内容,完善了社区服务评价指标体系。而后,基于实地调研和收集的数据,利用AHP和TOPSIS方法,分别确定了一级指标和二级指标的权重,进而对社区服务进行综合评价。本文采用问卷的形式来收集数据,花费10天的时间在社区内多个小区和购物中心进行线下填答。共发放纸质问卷200份,其中有效问卷179份。采用李克特量表将居民满意程度划分为不满意、较不满意、一般满意、较为满意、满意五个维度且依次赋分为1、2、3、4、5。通过问卷我们统计出各指标的评分情况,基于数据计算出各级指标间的权重,然后结合数据和指标权重得出该社区的居民对社区服务的总体满意度评分为3.84,处于“一般”和“较满意”之间,接近较满意程度。最后我们对社区服务存在的困境和问题进行辨析,并从社区、机构和社区居民三个层面提出尝试性建议。
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