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近些年，移动通信作为新型个人化通信方式在中国市场如火如荼地发展起来，现在几乎渗透到了生活的方方面面，已经成为了主流的通信方式，同时也成为通信行业里利润最为丰厚的领域之一。随着3G时代脚步的临近，这一现象将更加明显。本文尝试从体验营销的角度研究移动通信行业的顾客满意度。为使研究更有针对性，本文选取了中国移动作为研究对象，运用管理学、营销学、消费者行为学及相关学科理论，以实际调查为基础，采用实证研究和理论研究相结合的研究方法，对移动通信体验者体验影响因素、对顾客满意度的影响特性等方面进行了研究。
首先，本文运用文献研究，在前人研究的基础上概括研究了顾客满意的理论和体验营销的相关理论。另外，论述了在体验营销下对顾客满意度研究的新认识和新思路，并提出了自己的基于体验营销的顾客满意度模型和假设。
然后，本文通过问卷调查，对问卷数据进行因子分析得出了移动通信体验者体验影响因素体系。移动通信体验者体验影响因素构成体系包括四个一级指标:感官体验、情感体验、思考体验和关联体验。另外，通过对移动通信体验者体验影响因素与体验顾客的人口统计因素作方差分析、与体验者的满意度作相关性分析，验证前文提出的假设。
最后，论文在前述研究的基础上，分析了实证研究的结果，并据其提出了相应的营销策略。