【摘 要】
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随着我国居民收入的增加和汽车行业生产能力的提升,车险市场不仅迎来了新的发展契机,也面临着车险理赔概率的潜在增长,保险公司车险理赔质量也由此成为消费者关注的焦点。车险理赔质量是对车险理赔的一种综合性评估,既融合了主观性态度和客观化数字指标,也是衡量保险公司与用户之间粘性强弱的关键性要素,是保险公司服务提升的关键突破点。首先,本文在国内外文献综述的基础上,对影响车险理赔质量的深层次原因进行理论分析,即
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随着我国居民收入的增加和汽车行业生产能力的提升,车险市场不仅迎来了新的发展契机,也面临着车险理赔概率的潜在增长,保险公司车险理赔质量也由此成为消费者关注的焦点。车险理赔质量是对车险理赔的一种综合性评估,既融合了主观性态度和客观化数字指标,也是衡量保险公司与用户之间粘性强弱的关键性要素,是保险公司服务提升的关键突破点。首先,本文在国内外文献综述的基础上,对影响车险理赔质量的深层次原因进行理论分析,即运用博弈理论模型细分保险公司、投保人和维修厂商在不同场景下可能的行为选择倾向,在求得各方混合策略纳什均衡解的基础上,得出了三方动态博弈模型的最终均衡解。其博弈结果说明,三方主体不同的行为特征和利益诉求将影响车险理赔结果的利益偏向性,并最终影响理赔质量,而保险公司理赔金额的准确性和赔付时效的及时性更是理赔质量评价的出发点和落脚点。其次,本文以TPY财产保险公司为例进行了保险公司车险理赔质量的现状分析。研究发现,车险业务保费收入与赔付支付同步增长,且赔款支付增长率更高;车险理赔流程与服务模式繁琐化;理赔投诉渠道多元化,内容多以理赔金额欠缺公平为主;保险公司存在车险理赔周期长、定损慢、理赔投诉增加、续保率降低、承保漏洞较多等理赔质量问题,且同时涉及多方利益主体,特别是投保人、保险公司和维修厂商。再次,本文对车险理赔质量影响因素进行实证检验,即采用一手的问卷调查数据,运用德尔菲法对各个影响因素进行排序,最终确定理赔效益、理赔服务、理赔质量3个一级指标和费用率、赔付率、出险率等12个可量化的二级指标,并运用因子分析法进行实证检验。一方面,这个完善的指标体系可以更加客观、全面地衡量保险公司的车险理赔质量;另一方面,实证结果表明,理赔效益越好,理赔服务越全,理赔结案率、满意率越好,保险公司的理赔质量就越好。最后,本文在总结全文结论的同时,从车险理赔质量影响指标出发,结合车险理赔程序各个环节提出政策建议,以期进一步提升保险公司的车险理赔质量。
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