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随着三网融合持续推进,中国通信宽带业务的竞争越来越激烈。作为中国电信支柱业务的宽带业务迎来了巨大的挑战,客户转网越来越频繁。宽带市场用户趋于饱和。中国电信作为老牌的宽带业务运行商,拥有广大的宽带客户群体,如何提升客户的忠诚度,延长客户生命周期,培育忠诚的客户群体已经成为中国电信保持和扩大市场份额所必须研究解决的问题。而且目前长沙电信的业务发展压力巨大,在移动等转型业务没有突围的情况下,宽带业务是企业发展和生存的根本。本文遵循研究背景及意义、理论基础与文献综述、现状与不足、研究模型的构建与检验,改进方案及实施方式设计的逻辑顺序成章行文。采用实证研究的方法,以长沙电信宽带客户为研究对象,通过分析和比较的以前的研究成果和访谈法,分析了影响长沙电信宽带客户忠诚度的因素。再以法国电信客户忠诚度模型为基础,构建了长沙电信宽带客户忠诚度模型。调查问卷采用问卷发放和电话调查的方式开展。共获得418份有效问卷,使用统计分析方法,验证了模型的有效性。在该模型的基础上,针对长沙电信提高宽带客户忠诚度的不足之处,设计了长沙电信公司宽带客户忠诚维护和提升策略,提出了实施思路,最后预估了实施效果。通过研究,得出结论:客户满意度和转换成本是影响客户忠诚的驱动因素。服务质量满意度、客户价值满意度、品牌形象满意度、员工忠诚满意度和转换成本均正向影响客户忠诚度。长沙电信提升宽带客户忠诚度存在诸多不足,其内在原因主要是:缺乏客户满意度管理、转换成本体系不科学,员工忠诚度不高。方案实施不能一蹴而就,需要从改革生产组织模式打造自主经营体、改革经营管理模式加强一线服务支撑、改革资源配置模式使资源与效益效率相匹配、不断优化IT系统提高自主研发水平、健全监管体系保障企业发展和实现品牌塑造的人格化六个方面持续推进。本方案的实施能够提升长沙电信宽带客户忠诚度,有效的改进目前宽带客户忠诚度的管理体系。