【摘 要】
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客户服务中心作为与客户进行日常联系、沟通并提供服务的平台,其可以帮助企业保留和开发客户,掌握市场资源并提高其市场竞争地位。因此,客户服务中心这个职能部门越来越受到
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客户服务中心作为与客户进行日常联系、沟通并提供服务的平台,其可以帮助企业保留和开发客户,掌握市场资源并提高其市场竞争地位。因此,客户服务中心这个职能部门越来越受到各个企业的重视,如何提升客户满意度、强化客服中心管理是每一个拥有客服中心的企业必须时时刻刻关注的重要课题。本文针对D&E公司上海客服中心的客户服务满意度进行了深入、全面的研究。文中首先介绍说明客户满意度理论以及服务质量理论,并对D&E上海客户服务中心的概况及所处行业及社会背景进行分析,同时提出了D&E上海客户服务中心在高速发展中存在的客户满意度呈下降趋势的问题。而后,基于客户满意度理论及SERVQUAL模型,本文对D&E公司上海客户服务中心的客户服务满意度进行问卷设计及调研,并根据调研结果深入分析得出D&E公司上海客户服务中心客户服务中主要存在流程、绩效评估、培训与晋升、以及技术四方面问题。最后,针对分析得出所存在的四方面问题,通过设计简化流程、设计优化考核指标及其权重、设计培训与晋升优化方案、以及引入智能化以改善技术问题,提出D&E公司上海客户服务中心客户满意度提升优化方案。本文可以实践帮助提升D&E公司上海客户服务中心客户满意度,并对其他类似相关提升企业客户满意度提供借鉴与参考。
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