【摘 要】
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随着互联网+时代的到来,科技及信息产业迅猛发展。然而,这同时也导致了各大行业之间都面临着一个相同的问题,那就是产品的同质化。如今,各企业之间竞争不仅仅是单纯的产品竞
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随着互联网+时代的到来,科技及信息产业迅猛发展。然而,这同时也导致了各大行业之间都面临着一个相同的问题,那就是产品的同质化。如今,各企业之间竞争不仅仅是单纯的产品竞争,服务,开始逐渐成为企业之间竞争的核心因素,而服务质量亦成为企业是否能在日新月异的经济环境中能否生存与发展的关键。无论是竞争型,还是是垄断型企业,都不得不寻求更加适合的发展战略。因而,企业走上了一条不同寻常的变革之路,从传统的以产品为主要关注点转变为以客户为主要关注点;从推行标准化的服务,转为推行个性化,差异化服务。呼叫中心与三十年前进入我国,经过数十年的发展,逐渐迈向了成熟与稳定。尤其在最近两年内,呼叫中心以服务便捷度高、运营成本低的特点成为各个企业为客户提供服务的首选渠道。与传统行业相比,互联网行业在线下实体中的人力及资本投入都相对有限,呼叫中心成为沟通客户及企业的桥梁,所以互联网企业对呼叫中心的依赖愈加强烈。A公司是国内一家颇具规模的联网教育企业,其产品为各类在线课程。呼叫中心为客户提供产品的售前咨询、售后服务、技术支持、电话回访等全方面服务。A公司客户群的特点是较为年轻,尤为重视产品体验与服务,并且其购买行为也比较容易媒体、社会观点因素的影响。因此,呼叫中心的使命是要以其出色的服务为A公司建立良好的形象与口碑,增加客户黏性的同时为公司赢得更多的客户资源。本篇论文基于以上观点,对A公司呼叫中心综合服务质量情况做了分析与评估,深入客户体验痛点挖掘产生服务质量问题的根本原因,并根据A公司的实际情况及互联网行业特性,为其呼叫中心制定了一套涵盖招聘、培训、质检等全方位的质量提升方案。希望借由整套方案的实施,可以解决呼叫中心质量管理中的实际问题,并为其他类似的互联网企业提供借鉴。
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