不同文化背景下顾客医疗服务质量评价的差异研究

• 作 者: 于川
• 发表日期: 2009年01期
• 关键词: 文化差异 医疗服务 服务质量 评价体系

服务质量评价是服务管理前沿问题之一,而跨文化服务质量评价则是前沿之中的前沿。本文针对我国医疗服务行业,以实证研究的方式,对跨文化服务质量评价问题进行了较为详尽的研究。全文共五部分:第一部分为绪论,该部分对本研究的背景、意义、目的和研究框架做出说明,指出本研究的创新点和难点,并对本研究所采用的研究方法加以阐述,使读者对本研究有一个总体的了解。第二部分为医疗服务质量及其评价方法综述,该部分界定了医疗服务质量的概念,对影响医疗服务质量的要素进行了分析,并评述了传统医疗服务质量评价方法的优缺点,为中国文化背景下医疗服务质量评价量表开发做了理论铺垫。第三部分为中国文化背景下医疗服务质量评价量表开发,该部分针对中国医疗服务行业,通过文献回顾、无提示性问卷、深度访谈、经验调查等方法,生成初始测量问项,再经过信度、效度的检验,完成量表问项约减及维度归纳,进而形成新的医疗服务质量评价量表。第四部分为不同文化背景下医疗服务质量评价指标的差异化分析,该部分首先比较了医疗服务质量的新旧量表,发现两个量表之间的差异,假设这种差异是由文化因素引起的;设计“文化与医疗服务质量相关性”问卷,并收集数据;使用相关分析和回归分析的方法来验证文化与医疗服务质量期望和感知之间的关系,进而构建文化与医疗服务质量之间的关系模型。第五部分为研究结论,该部分为本研究的全面总结。通过对全文的理论分析和实证研究结果进行综合讨论,从理论和实践两个角度来探讨本项研究的不足之处,并对该问题的后续研究进行展望。最后一部分为参考文献和致谢。