【摘 要】
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在我国电商企业迅猛发展的形势下,企业逐渐将竞争的焦点转移到客户资源的争夺上。伴随着电商企业对客户资源争夺竞争激烈程度的加大,客户越来越处于一种不稳定的状态,导致各
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在我国电商企业迅猛发展的形势下,企业逐渐将竞争的焦点转移到客户资源的争夺上。伴随着电商企业对客户资源争夺竞争激烈程度的加大,客户越来越处于一种不稳定的状态,导致各电商企业由于频繁且大量的客户流失延长了企业利润的回收周期。在这种各大电商面临客户流失问题的大数据形势下,电商企业需要将关注的重点聚焦在如何根据客户已经体现出的个体特性及发生的行为规律预测企业未来可能发生的流失情况,并结合这些规律制定出行之有效的应对措施,以使企业适应竞争环境的变化、更加接近企业利益最大化的目标,这同时也是电子商务信息管理领域的一个重要课题。为了根据客户个体和行为规律预测企业未来的客户流失,十分关键且首要的一步是了解影响企业客户流失的风险影响因素。针对这点,论文在理论研究的基础上结合访谈的方法得到可能影响电子商务企业客户流失的重要因素,构成客户流失风险预警指标体系,并以调查问卷的方式对目标电商平台使用人群进行调查,获取研究所需样本数据。在问卷调查之后的研究过程中,应用科学的方法对调查问卷的信度和效度进行检验。随后应用主成分分析方法提取出与电商企业客户流失关系最大最有代表性的指标,作为客户流失风险预警模型的输入层,根据聚类分析得到的四个不同客户流失风险预警等级作为模型输出层,构建了电商企业客户流失风险预警模型。最后,在检验了模型的正确性之后,在文章研究基础上提出电商企业应对客户流失风险不同警情的防范和控制建议。
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