顾客资产测量及管理研究

• 作 者: 贾军
• 机 构: 山东大学
• 出 处: 山东大学
• 发表日期: 2008年期
• 关键词: 顾客资产 资产测量 资产管理 顾客忠诚

本文致力于探讨在新的历史条件下有效的顾客资产测量和管理方法，让企业通过量化的数据明确每个顾客盈利能力的大小，将企业有限的资源优化配置到给企业带来800％利润的20％的忠诚顾客，充分保证企业顾客资产保值增值，创造持续的竞争优势。
首先阐述了顾客忠诚和顾客资产的相关理论。从经济时代的变迁和营销战略的演变，简述了顾客资产核心战略资产观念形成的历史必然，引述了关于顾客资产的几种有价值的定义，介绍了顾客资产的属性、顾客资产的构成和顾客资产的三个驱动因素：价值资产、品牌资产和维系资产。
其次，本文对国内外现存的顾客资产测量模型进行了详细的分析和比较研究，总结分析了现存模型的局限性和不足，指出现存模型未能解决的问题，并将诸多局限中最关键的一些问题作为研究重点致力于将其解决。随后，本文建立了一个新的集成的顾客资产测量模型，这是该研究领域的一个重要突破。
最后，本文在顾客资产测量的基础上，提出了顾客资产管理的思路和模式，即企业应按从顾客分级到顾客获取、再到顾客维系，最后到顾客资产提升同时应关注顾客资产背离管理的科学步骤进行顾客资产管理。
本文基于顾客终身价值，把企业现有顾客分为忠诚顾客、潜在忠诚顾客和一般顾客三大类。忠诚顾客是企业顾客资产的核心，顾客维系的主要对象是忠诚顾客，顾客维系的目标是顾客资产最大化、忠诚顾客最大化、顾客转移成本最大化。经营顾客资产的目标就是对顾客资产进行投资和运营，最终保证企业顾客资产最大化，为企业创造持续的竞争优势。