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近年，随着人们生活水平的提高，银行等传统垄断行业的服务越来越受到公众的关注，商业银行的竞争与以往相比更为激烈。作为为客户提供金融服务的服务性机构，服务质量的好坏、服务效率的高低，都成为了一家银行衡量生存发展能力的重要标志。因此，满足客户需求，不断提高服务水平，改进服务质量逐渐成为各家银行提升自身竞争力的重要手段。 与实物产品相比，服务具有无形性、不可储存性、与顾客互动性等特点。而服务质量本身更是一个多维概念，不但包括员工的态度、服务的效率，还包括人员的水平、等候的时间等多个方面。本文选择了C银行作为研究对象，以实证研究的方式对银行营业网点的服务质量情况做出分析并提出改进措施。 本文在参考国内外服务质量文献的基础上，采用了服务质量差距模型对C银行营业网点的服务现状进行分析，按照差距模型中四个供应商差距对应的提出了现阶段C银行服务现状中的十个关键问题。 然后采用服务质量和SERVQUAL量表理论，从可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性五个方面对C银行服务现状中的关键问题进行了探讨，提出其深层次原因主要为:缺乏完善的企业管理架构，缺乏清晰的业务发展策略，缺乏有效的内控防案手段，缺乏有吸引力的人力资源制度。 最后，笔者从企业管理架构和基层管理方面提出了相应的改进措施，即通过推行扁平化管理、实现矩阵式职级和简化基层操作流程三方面来提高工作效率和准确度，从而提高技术质量，改善客户感知度;通过明确岗位职责、统一功能分区和设计服务路径来提高功能质量，有效提高客户服务体验。