【摘 要】
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随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈。面对源源不断的外来零售业企业的入驻，以及本土企业的不断增加，当前我国的零售业企业面临着许多严峻的问题。这就要求企业必须从顾客
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随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈。面对源源不断的外来零售业企业的入驻，以及本土企业的不断增加，当前我国的零售业企业面临着许多严峻的问题。这就要求企业必须从顾客的角度出发，考虑顾客的感受，提供达到并超过顾客期望水平的产品和服务，只有通过这样的方式或措施，才能提高顾客的满意度。各项研究表明顾客满意状况直接影响着企业的顾客回头率，利润与市场占有率。因此，研究我国零售业企业的顾客满意度有着极为深远的理论研究价值和现实意义。 本研究在对国内外研究学者关于顾客满意度相关研究进行综述的基础上，从消费者心理学、市场营销学、经济学等理论基础上出发，借鉴其相关理论研究成果，结合我国零售业市场发展的现状，发掘我国零售业企业顾客满意度影响因素，构建顾客满意度理论模型并提出相关假设。 然后本研究通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，采用因子分析、结构方程模型分析等方法，利用SPSS，Lisrel8.70软件进行相关的数据处理和分析，来检测各变量之间的路径关系，从而确认模型的科学性，得到最终的顾客满意度模型。另外，本文还得出企业形象、商品感知、服务感知、便利性感知、价值感知对顾客满意度有着直接的正向影响，证明了本文之前的理论假设是正确的。同时，企业形象与价值感知之间不存在正向影响，拒绝了本文的理论假设。最后，本文还根据研究结果，着重分析了不同因素对满意度的影响大小，并提出了相应的改善建议，这将有利于企业在实际中进行操作，从而进一步提高顾客满意度，在竞争中获胜。
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