【摘 要】
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该文的主要研究内容和成果包括:(1)首次建立了用户满意理论的基本框架.运用系统工程等观点分析用户满意理论的主要内容,详细解释了一些基本概念的内涵和特征,指出用户满意策
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该文的主要研究内容和成果包括:(1)首次建立了用户满意理论的基本框架.运用系统工程等观点分析用户满意理论的主要内容,详细解释了一些基本概念的内涵和特征,指出用户满意策划活动具有五个特征;(2)首次系统地阐明了用户满意经营战略的内涵和实践方向;(3)综合并推广了用户购买行为的多角度分析,并建立了市场重复博弈模型;(4)创造性地将动态系统理论应用于售后服务领域;(5)首次建立了用户满意度综合评价模型和相关的统计推断方法;(6)首次建立了中国用户满意度指数CCSI的评价体系.
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