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随着国内通信市场竞争的日趋激烈，服务工作得到了各大运营商的充分关注，如何有效提升运营商服务质量，从而获得更大的市场优势，成为实践界关注的课题。
本文简要回顾了感知服务质量的研究成果，以及在电信服务质量管理方面的应用。在理论研究的基础上，首先介绍了S通信企业的基本情况和服务质量调查结果，对服务存在问题进行了深入分析，揭示了影响客户评价的主要原因。其次，提出了S通信企业服务质量提升策略，分别是提升短木板项目满意度、改善客户接触点的服务质量、加强重点客户的服务保有。其中，服务短木板主要指资费、促销、新业务三个需要重点改善的项目，客户接触点则主要选取营业厅、投诉处理两个窗口，对影响客户感知的主要因素逐条制定改进方案。在重点客户的保有策略上，主要针对2010年满意度下降的全球通客户，阐述了建立电话经理全覆盖服务体系，提供优先、优惠、优质的差异化服务保有策略。第三，给出了S通信企业强化服务质量管理的四项具体措施:倡导以客户为中心的服务文化，开展流程穿越与优化，强化满意度全程考核压力传递;建立全面服务质量测量指标体系，对服务质量进行过程控制与分析;建立不满意客户信息收集机制，安排专人进行回访维护，切实解决客户遇到的问题;完善服务质量提升工作平台，发挥客服例会的作用，开展满意度135团队课题研究，打造“满意100”服务品牌。