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业务流程是服务型企业的核心和精髓。随着市场竞争的日趋激烈,服务型企业在确保业务连续性的同时,需要不断提高自身的运营效率,以满足快速变化的客户需求,这将不可避免地对业务流程的高效性提出更高的要求。面对业务流程的新要求,传统的企业信息系统中存在以下问题：现有的业务流程优化模型通常是企业中实际业务处理流程的抽象或简化,忽略了很多实际因素,其优化方法对解决实际问题的实践指导性不够。目前大多数服务型企业的信息化和业务流程自动化的程度依然有待提高,特别是业务流程的核心部分还处于落后状况。以典型的混合服务型企业一银行业为例,国内大型银行的信息化在业务流程优化领域尚属空白,目前银行业务的处理模式不仅效率低下,而且难以应付市场和业务处理过程的变化,造成业务处理的中断、客户体验性差的情况时有发生。基于上述背景,本文针对混合服务型企业的业务流程优化问题展开了研究。本文从实践反馈和理论综述中提炼出混合服务型企业中业务流程优化的关键问题,针对每个关键问题围绕着业务流程的特征(问题特点)与求解方法两方面展开研究,以处理任务的吞吐量、完成时间、处理岗位的负荷率、业务流程的连续性等为目标,力求理论和实际应用均有所创新和突破,逐步达到预定的研究目标。概括地说,主要研究内容如下：(1)大量的文献综述和实际调研通过查阅大量的文献,总结了包括业务流程优化模型、优化算法、SOA用于业务流程优化的分析和实施方法等多方面的研究成果,并指出了研究中存在的问题。鉴于目前理论研究大多脱离实际,通过实际调研,选取典型又不失一般性的银行业作为研究背景,从实际业务流程中提炼出基于SOA的业务流程优化的关键问题。在大量的文献综述与实际调研分析的基础上,针对每一个关键问题的研究都通过描述问题的背景、意义、发掘其内在特征,借鉴前人的相关研究成果,对存在不足之处展开深入研究。(2)基于SOA的业务流程优化的关键问题基于SOA的业务流程优化既包括客户对企业的变化性需求,也包括企业自身内部具有的离散型和连续型业务处理环节,需要分阶段研究具有代表性特征的优化方法。本文选取具体的银行业作为原型,忠实于实际业务流程与业务环境,针对一系列环环相扣的关键问题,构建了包括诸多业务流程优化因素考虑的数据模型,而后设计有效的算法加以求解。这样的研究思路围绕企业的业务实际,避免了理论研究与实际的脱节,更有助于科研成果的运用和推广,具有可借鉴性。(3)基于SOA的业务流程优化系统的构想与应用本文通过调研归纳出服务型企业的信息化现状,提出将理论结果应用到实际业务的构想。基于对混合服务型业务流程的分析、结合银行业实际的业务环境,设计了业务流程优化系统的框架和功能模块,该系统在某国有大型银行中成功实施,并经受了实践的检验本文的研究为基于SOA的业务流程优化提供了理论支撑和技术支持,解决了如何分析客户的个性化需求；解决了如何对不确定性问题进行建模；解决了如何高效地得到最优的调度策略；给出了基于SOA的业务流程优化系统的实施和设计方法。