【摘 要】
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近年来随着利率市场化进程的加快、互联网金融的兴起以及金融监管的加强,商业银行面临着越来越激烈的竞争,特别是针对零售业务客户的竞争。目前商业银行中的客户流失率逐年提
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近年来随着利率市场化进程的加快、互联网金融的兴起以及金融监管的加强,商业银行面临着越来越激烈的竞争,特别是针对零售业务客户的竞争。目前商业银行中的客户流失率逐年提高,对银行的健康发展造成了阻碍。本文在对商业银行零售业务、客户流失、客户关系管理等相关的理论进行梳理后,以A银行B分行为研究对象,根据实证资料及相关数据,采用调查研究、对比分析、统计分析等研究方法,对A银行B分行零售业务客户流失管理策略展开深入研究和剖析。首先简要分析了银行零售业务客户流失的研究背景和意义,系统地分析了国内外研究现状的基础上,构建了文章的结构和体系。其次,对银行个人零售业务、客户流失理论进行界定和分析,以A银行B分行为例,利用问卷调查法、案例分析法对其零售业务和零售业务客户流失现状进行研究,发现客户满意度低;客户忠诚度不够;不同银行之间的竞争;客户管理不到位等上述因素,是造成客户流失的主要原因。最后,通过研究发现:对比于赢得新客户,挽留一名老客户且提高其忠诚度对银行而言更具有价值。针对A银行B分行客户管理的局限性,对客户价值的认识存在差异,挽留客户的策略单一等现状,本文分别从提升客户满意度、重视客户关系管理、推出产品交叉销售、营造良好的企业文化等四个大的方面给出改进策略。针对A银行B分行客户流失的问题,进行深层次地剖析,探究需要客户挽留的可行性,有的放矢地制定相关措施。
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