【摘 要】
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我国近些年公共卫生事业得到了快速的发展提升,远程医疗服务覆盖全国国家级贫困县和边远地区,医务人员队伍不断壮大,我国优质高效的医疗卫生服务体系正不断健全。为了加强医院管理、提高医疗服务质量,医院需要深入的思考如何做能令患者满意的服务质量,引导医院以及医疗卫生事业的快速发展,本文针对医院服务质量和患者满意度、忠诚度三者间的关系进行重点分析。本文将杭州市X医院作为研究案例,借助于问卷调查法针对医院服务质
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我国近些年公共卫生事业得到了快速的发展提升,远程医疗服务覆盖全国国家级贫困县和边远地区,医务人员队伍不断壮大,我国优质高效的医疗卫生服务体系正不断健全。为了加强医院管理、提高医疗服务质量,医院需要深入的思考如何做能令患者满意的服务质量,引导医院以及医疗卫生事业的快速发展,本文针对医院服务质量和患者满意度、忠诚度三者间的关系进行重点分析。本文将杭州市X医院作为研究案例,借助于问卷调查法针对医院服务质量和患者满意度、忠诚度三者间的关系进行实证分析。针对已获得的数据运用SPSS22.0进行问卷的信效度检验,然后通过描述性分析、差异应分析、皮尔逊相关性分析以及回归分析从多个维度分析医疗服务质量和住院患者满意度及忠诚度之间存在的相关性,并在医疗服务质量对患者忠诚度产生影响的同时,检验患者满意度所发挥出的中介作用。通过研究了解到,住院患者服务质量所感知到的五维度均值、忠诚度得分和满足感得分都相对较高,都超过了4分。这就表明住院患者对于医院产生了较高的忠诚度和满意度。病患年龄、住院科室、职业、受教育程度在服务质量以及某些维度中都存在显著性差异,但是在患者忠诚度、满意度中没有显著性差异。患者收入水平在其满意度、服务质量以及某些维度中都存在显著性差异,但是在其忠诚度中没有显著性差异。调查医院中的患者针对其都形成了较高的忠诚度和满意度。患者医疗服务质量所感知的五维度中,最高和最低得分分别是可靠性和移情性,也就意味着医院有较强的实现自我承诺的能力,但是在看护患者、并满足其个性化需求方面并不完善。医疗服务质量极大的影响到患者的忠诚度和满意度。患者忠诚度和满意度随着医疗服务质量得分的提高而相应增强。在促使医院积极践行以患者为导向这一理念时,医疗服务质量的提升、增强患者忠诚度和满意度发挥出至关重要的作用。满意度极大的影响到患者忠诚度,患者忠诚度随着其满意度的提高而相应提升。与此同时,在医疗服务质量影响患者忠诚度时,发现患者满意度在其中发挥出中介作用,医疗服务质量借助于患者满意度对其忠诚度产生一定的影响。
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