A公司互联网金融产品“银票”的客户满意度测评与提升研究

• 作 者: 姚元
• 出 处: 山东大学
• 发表日期: 2021年04期
• 关键词: 互联网金融 顾客满意度 结构方程

随着互联网时代发展,传统金融模式已然不能满足社会发展需要,互联网金融产品在新时代应运而生,但是新型互联网金融产品缺少历史沉淀,给客户带来的体验还存在一定的不足,互联网时代下,服务是占领市场容量的最重要因素。因此,本文以A公司的金融产品为研究对象,研究其互联网金融产品客户满意度的现状及提升对策,本文的研究主要有以下两个方面的意义:从理论上来看,目前我国对于互联网金融产品客户满意度的研究较少,因此本文的研究可以有效地增加现有研究的深度与广度;让更多的互联网公司可以在理论上科学系统的认识客户满意度。从实践上来说,本文的研究成果可以帮助诸多互联网公司来提高互联网金融产品的客户满意度,进一步提高用户对互联网金融产品的接受度。本文立足于互联网金融市场视角,以A公司互联网金融产品“银票”作为研究对象,通过文献研究法、数理统计法、问卷调查法三种研究方法,分析目前A公司金融产品市场满意度的情况,及其成因与对策。本文中首先是制定量表,然后通过问卷的形式,得出影响顾客满意度的几个潜在的因素,最终得出A公司互联网产品的客户满意度总体是不高的,其成因主要为感知质量、顾客期望、品牌形象、感知价值对顾客满意度有显著的影响,且感知质量对于顾客满意度的影响最大,其次是感知价值,再次是顾客期望,最后是品牌形象;然后在对问卷进行信度效度分析,根据信度小分析,然后在进行回归分析,得出问卷所得出的几个潜在变量是存在的,最后计算潜变量的平均值以及类目下的每一个选项的具体值,根据平均值的分析,验证了四个重要潜变量的确是影响顾客满意度的重要因素。在对每一个选项进行分析的时候,发现其中主要是产品的保障性、品牌口碑、产品收费等问题是顾客比较注重的问题,笔者认为这是A公司布局互联网金融产品的一个参考方向,为了研究的合理性,结合对问卷样本的分析,分别从四个大的方面提出一些对策,解决的对策主要可以从进一步提升产品质量和服务水平,强化产品创新,加强品牌建设,建立顾客满意度的战略管理,加强宣传工作,完善绩效考核制度等几个方面去执行。