【摘 要】
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从我国在1988年推行监理制度以来,工程监理行业作为一个新兴行业快速发展,但与之相适应的服务质量管理体系并没有同时被建立起来。因为他国并没有与国内监理行业相同的行业,
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从我国在1988年推行监理制度以来,工程监理行业作为一个新兴行业快速发展,但与之相适应的服务质量管理体系并没有同时被建立起来。因为他国并没有与国内监理行业相同的行业,因而我国监理行业的成长一直较为缓慢。根据我国工程监理行业的行业特点,本文以服务质量差距模型和SERVQUAL为基础,针对Y监理公司服务质量管理,尤其是服务质量评判方面出现的问题,研究设计出了服务质量差距模型和服务质量的测评问卷,并将其具体应用于对Y监理公司的研究上,对其一些客户进行了问卷调查,然后应用SPSS软件对收集的调查结果进行了数据分析。得出的结果显示：问卷具有较高的信度和一定的效度,能够用于工程监理行业的服务质量测评；监理行业的服务质量现仅有三个维度,其重要性排序为：响应性、有形性、保证性。之后将研究结果通过t-test检验,找出了Y监理公司服务质量不足的原因,从而提出一些针对性的改进建议：更换《业主满意度表》,以期真正有效的了解客户的意见；加大投入改善矿山工程服务响应性,同时做好沟通降低矿山工程服务响应性的期望：改变总监评价和培训标准,总对初次客户进行服务是总监不合格的一个标准；加强管理人员管理学知识的学习等。虽然本文只对Y监理公司的服务质量管理做了一定程度上的研究,但是,对于其所在的工程监理行业来说,本次研究得出的结论有一定的参考价值,研究过程具有较强的可操作性,亦可将其研究方法应用于本行业中其他监理公司的相关研究中,有助于加强监理公司的服务质量管理,从而逐渐改善整个工程监理行业的服务质量现状。总体来说,本次研究以服务质量差距模型和SERVQUAL为基础,根据我国工程监理行业的特点,开发出了适合于Y监理公司的服务质量差距模型和测评量表,解决了Y监理公司的实际问题,具有较强的实践意义,有利于改善Y监理公司的服务质量现状。
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