【摘 要】
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本文首先介绍了电信客服系统的出现、发展，以及相关的技术背景。对客户服务系统的基本概念、理论基础及主要研究成果进行了一些回顾性的总结，把关注重点放在CTI技术及新一代智
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本文首先介绍了电信客服系统的出现、发展，以及相关的技术背景。对客户服务系统的基本概念、理论基础及主要研究成果进行了一些回顾性的总结，把关注重点放在CTI技术及新一代智能呼叫中心系统功能上。 作者就电信客服系统的设计思想、基本架构进行了详细的阐述，采用交换层、支撑层和业务实现层组成三层逻辑结构的客服系统能够很好地解决稳定性和可扩展性之间的矛盾。采用协议或API封装作为接口方式，实现了系统的高效灵活。 在实现呼叫中心的多媒体功能方面，本文就文字交谈、点击通话、回呼请求和护航浏览四项功能的实现进行详细、全面的描述，并给出了Email呼出的具体实现方法。在分析已有研究成果的基础上，作者对客服系统建设提出了两个方面的改进：采用调度策略和路由策略实现分层服务的优化；引入新的预测算法，在对该算法进行详细推导后，用实际数据证明了该预测外呼算法能够大大提高呼出效率。论文最后是对所做工作的总结，作者对客服系统建设和优化工作提出了一些设想。
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