【摘 要】
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在当前的市场经济条件下，客户的需要越来越复杂，对客户的争夺也越来越激烈。为此，企业需要对客户从战略的角度进行管理。客户关系管理是以顾客维系为导向，持续地与顾客进行沟通，以
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在当前的市场经济条件下，客户的需要越来越复杂，对客户的争夺也越来越激烈。为此，企业需要对客户从战略的角度进行管理。客户关系管理是以顾客维系为导向，持续地与顾客进行沟通，以为客户提供长期价值为中心，从而实现客户价值的最大化。优秀的客户管理是一个企业在市场上有效隔离竞争对手并获得持续竞争优势的法宝。
客户管理是以顾客为中心的思想和关系营销理论发展的必然结果，体现了双赢的思想。本文以GE医疗中国为实例，从理论与实践的角度对客户管理的必要性和重要性进行了分析。本文首先对宏观环境及医疗市场环境进行分析，并对中国医疗器械市场的发展进行预测，指出中国医疗器械市场具有很大的发展空间。然后对GE医疗在中国的发展历程进行了详细分析，得出在现阶段医疗市场产品、市场策略、服务都趋于“同质化”的情况下，要保持高速增长的态势，必须做好客户关系管理。具体内容包括：客户群体的市场细分和选择；客户关系管理的具体实施案例(NPS案例)；对大客户实施的营销管理策略。另外，针对客户关系管理中存在的问题，提出了需要关注的要点。
医疗企业做好客户关系管理是企业管理变革和适应市场的需要，在实施中要充分考虑企业的资源状况，总体规划，分步实施。医疗企业要加强对客户价值的分析与研究，树立以客户为核心的经营理念，做好的客户管理，从而提升客户的满意度和忠诚度，获取企业的持久竞争优势。
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