论文部分内容阅读
服务和服务管理在现代企业发展中起着重要的作用。它是检验一个企业绩效和发展能力的重要标准，是推进企业效益良性可持续增长的动力。从广义上说，银行向消费者提供的所有产品都是服务。
商业银行形象是商业银行的产品与服务、人员素质、公共关系、经营作风、经营行为、银行外观等在社会公众心目中的总体评价。它是银行文化的外在表现，也是银行素质在外界的整体显示。随着中国社会主义市场经济体制的逐步完善和对外开放的逐步深入，中国商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，企业形象和品牌已经成为市场竞争中的重要法码，对消费者的冲击力日益彰显。
近年来，银行服务质量的提升成为中国各商业银行越来越重视的问题。本课题通过研究商业银行服务管理与形象建构的关系，总结出影响商业银行形象建构的本质要素，为中国商业银行服务质量的提升提出了对策与建议。这对于中国各商业银行转变经营战略，提高服务水平，建构良好形象，增强竞争力，具有重要的现实意义。
本课题通过剖析商业银行服务变化历程，探索服务管理与银行形象建构之间的关系，旨在发掘银行服务质量难以提升和制约形象建构的深层次原因，寻找全面提升服务能力和水平的有效途径，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而建构商业银行的良好形象。
本课题运用现代企业管理、公共关系、服务管理、市场营销以及服务价值链等相关理论和分析方法，围绕影响商业银行客户满意度的环节和要素，给出商业银行服务管理与形象建构的路径与方法，并针对目前面临的外部环境和自身实际情况，提出了商业银行必须要重视学习国外先进的服务管理理论和经营技法，抛弃以往自身形象建构仅仅局限于做广告、搞公关、导入CIS等做法，将自身形象建构融入到商业银行服务战略的制订、服务文化的培育、服务组织架构的创立、服务规范考评机制的完善与服务保证及补救机制的建立这一商业银行服务管理全过程的对策与建议。