【摘 要】
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该文从多个角度对CRM进行了研究.文章开篇首先从营销学、组织管理学的角度着手,介绍了CRM的核心理念"以客户为中心"的思想的产生的背景及特征,对这一思想下的企业发展战略和
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该文从多个角度对CRM进行了研究.文章开篇首先从营销学、组织管理学的角度着手,介绍了CRM的核心理念"以客户为中心"的思想的产生的背景及特征,对这一思想下的企业发展战略和企业价值链进行了阐述.第二部分是CRM核心理念对会计的影响分析,也是该文的一个创新之处.文章比较详细地分析了利用作业成本法对客户利润的计量、从客户角度计算的企业价值和基于客户的企业绩效评价体系.第三部分从企业组织结构、业务流程的角度分析CRM,在对传统的职能分工型管理模式及传统的销售订单处理流程的分析后,引入了以客户为导向的流程型管理.在前文的铺垫后,第四部分从信息系统的角度介绍了CRM系统,对CRM系统的功能框架和CRM产品从功能上的分类进行了系统的论述.第五部分通过一个案例对企业如何正确有效实施CRM予以说明.最后一部分对CRM的未来发展提出了个人的几点浅见.
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