【摘 要】
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随着中国经济的发展和在线检测设备在检测设备市场全球化程度的不断提高、市场竞争的进一步加剧，客户的售后服务工作已经广泛受到各个供应商的重视，越来越多的设备供应商不仅仅
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随着中国经济的发展和在线检测设备在检测设备市场全球化程度的不断提高、市场竞争的进一步加剧，客户的售后服务工作已经广泛受到各个供应商的重视，越来越多的设备供应商不仅仅把产品和技术作为竞争战略的关注点，同时开始将为客户提供优质、完善的售后服务提升到战略水平的高度，并作为新的核心竞争力。然而在激烈竞争的市场和客户感知增加的双重驱动因素下，给售后服务管理工作带来了种种挑战。客户满意度的高低决定着市场的走向，而售后服务是影响客户满意的主要因素之一。 本文以L公司为例，基于客户满意度的理念为前提，通过对L公司售后服务客户满意度调查问卷为基础构建满意度测评体系，利用“满意度-影响因子”矩阵工具来分析和探讨影响公司客户满意度的因素以及识别出急需提高和有待提高的因素。希望就识别出的因素提供相关的售后服务管理建议，为L公司做参考，推动其有效实施，帮助其实现服务营销的目的，同时也希望能为同行业的售后服务管理工作的发展和提升提供一些借鉴。
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