【摘 要】
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随着社会经济的不断快速发展,越来越多的有形产品在满足消费者的需求比重渐渐逐步下降,而服务价值却日益剧增,更多的企业将核心竞争从产品逐步扩大到以服务为中心,企业的服务竞争不仅是从售前售中的体验感觉上的较量,竞争也是蔓延到整个售后整体上的较量,所以当企业意识到竞争的激励时,都会将自己的侧重点放在建立适合自己企业产品的售后服务流程的制度和售后服务管理流程体验感上。随着国内经济的快速发展,国际市场的不断开
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随着社会经济的不断快速发展,越来越多的有形产品在满足消费者的需求比重渐渐逐步下降,而服务价值却日益剧增,更多的企业将核心竞争从产品逐步扩大到以服务为中心,企业的服务竞争不仅是从售前售中的体验感觉上的较量,竞争也是蔓延到整个售后整体上的较量,所以当企业意识到竞争的激励时,都会将自己的侧重点放在建立适合自己企业产品的售后服务流程的制度和售后服务管理流程体验感上。随着国内经济的快速发展,国际市场的不断开拓,国内水电设备行业也得了飞速发展,为水电设备行业公司提供了广阔的市场空间,从原有的制造业服务托管模式向企业个性化自建售后服务部模式转变,客户售后服务管理从过去的员工完成产品简单的维修保养等技术层面,逐步向为创造客户提供优质售后服务体验上转型。本文以TF重型水电设备制造有限公司为例,通过现场走访和对企业客户、员工的售后服务流程了解观察,并使用服务蓝图对企业现有售后服务流程进行绘制,通过服务蓝图查找出企业现有售后服务管理流程中存在缺陷,依据服务质量管理理论同时运用流程管理理论,为TF重型水电设备制造有限公司售后服务管理流程进行优化,为制造企业向服务企业转变奠定基础,利用对企业客户优化前后的顾客满意度调查问卷、企业服务管理成本数据的变化,说明企业持续发展,提升自身竞争力,就是要不断的提高顾客满意度,顾客忠诚度,让客户不光对产品满意,对整个购买使用过程中的服务都满意,所以售后服务流程好快在企业竞争力中占有重要的作用。优化TF重型水电设备制造有限公司售后服务流程,不仅提升企业竞争力,对整个水电设备行业的发展亦具有重大的指导作用。同时,通过建立完善的客户售后服务流程优化服务体系,可以培养出满意度高、忠诚度高的客户群,可以提升售后服务人员服务水平、将信息化系统平台加入售后服务流程中,减少售后服务环节重叠、缩减客户等待时长,便于客户查询提高客户满意度,为企业创造利润赢得市场,这也是企业在这一过程中实现服务差异化,增加市场份额的法宝。
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