【摘 要】
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本文主要研究了顾客间比较对服务补救的效果是否有影响，有什么样的影响，为什么有影响。本文在服务补救的研究框架中加入了顾客间比较这个情景，在本文中，顾客间比较就是指顾客除了
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本文主要研究了顾客间比较对服务补救的效果是否有影响，有什么样的影响，为什么有影响。本文在服务补救的研究框架中加入了顾客间比较这个情景，在本文中，顾客间比较就是指顾客除了自身所得到的服务补救信息之外，还得知了其他顾客得到的服务补救情况，从而形成比较。这就与以往研究中，顾客都是相互隔绝的情况所不同，更加真实地模拟了现实生活中的例子，这是对服务补救领域新的探索。本文认为在顾客间比较的前后，顾客对于过程质量和结果质量的考量比重是不一样的，所以本文也是对公平维度重要程度的探索。 本文通过情景实验的方法进行研究，本文实验设定于酒店行业，将服务补救分为过程质量和结果质量2个维度，通过两个实验对假设进行验证。实验一通过4个场景进行，验证了在没有顾客间比较时，过程质量要比结果质量对顾客评价服务补救的影响更大。实验二通过4个对照组和6个实验组进行实验，共得到315条实验记录，实验结果发现在加入顾客间比较之后，顾客就变得更加关注结果质量了。文章通过文献梳理的方法，成功利用前景理论和评价模式合理解释了实验结果，最终针对研究结论给服务企业提出了管理启示。
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