【摘 要】
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随着我国经济的迅速发展以及国家政策的大力支持，中小企业得到了普遍的发展。然而，广大中小企业的管理水平，特别是对客户管理的水平仍然处于比较简单、粗犷的层面。因此，依靠现代
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随着我国经济的迅速发展以及国家政策的大力支持，中小企业得到了普遍的发展。然而，广大中小企业的管理水平，特别是对客户管理的水平仍然处于比较简单、粗犷的层面。因此，依靠现代科技和信息技术，改善信息提交方式及其共享程度，简化客户服务流程，提高客户的满意度和忠诚度势在必行。 本文首先论述了信息时代实施CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)的重要性，研究了CRM的基本理论，探讨了企业管理软件的发展历程以及CRM与ERP(Emerprise Resource Planning，企业资源计划)系统的关系。在对我国CRM系统应用现状进行了详细分析及对国内外典型CRM系统比较的基础上，针对长沙中联重工科技发展股份有限公司(简称中联重科)的现状及今后发展目标，选用了Oracle的CRM系统作为中联重科客户关系管理的应用系统，确定了系统的实施目标、实施范围、实施策略以及实施的组织方式。然后，在对中联重科业务进行深入调研与分析的基础上，提出了系统的解决方案。最后，对实施CRM系统过程中的几个关键问题进行了总结与讨论。 本文是以中联重科为背景而展开研究的，其研究结论对其他企业实施CRM系统，具有一定的参考价值。
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