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面对目前复杂多变的金融市场,面对利率市场化改革和互联网金融的双重影响下,我国金融市场的竞争激烈程度不断提升,商业银行传统的盈利模式,即存贷利差已越来越不能维系。如何保持持续竞争优势,抢占未来零售市场竞争的制高点,则必须要在经营方式进行转型升级。2016年4月,人民银行、银监会联合印发《关于加大对新消费领域金融支持的指导意见》(银发[2016]92号)。该文件的发布表明消费金融将获得长周期向上利好。“扩内需,提消费”将成为新经济的重要引擎。作为消费信贷的一种表现形式,信用卡分期业务已经成为零售业务的核心业务之一,其具有拉动社会消费额增长,促进经济的健康可持续发展起到重要作用;同时,对于商业银行而言,有利于拓展和调整客户结构,稳定和提升个人存款,贡献高中间业务收入,优化盈利结构。因此研究信用卡分期客户,不断提升和创新市场营销策略和客户管理方式,提高与客户在营销和服务上的交互度,扩大分期市场份额,是各家银行发展信用卡分期业务必须重视的课题。自2008年A银行上海分行将信用卡业务作为战略目标后,在信用卡分期业务市场营销领域进行了一系列探索,取得了不俗成绩,但也面临诸多问题挑战,如员工营销观念薄弱,产品同质化严重,客户忠诚度较低等问题。因此在当前市场竞争日趋白热化、经济增速放缓的背景下,建立一套先进的适合A银行上海分行信用卡分期客户自身特色的客户关系管理模式,提高客户管理水平和效率,以促进其更好、更快前行,驶上健康发展的快车道是摆在上海分行信用卡从业人员面前的一个严峻课题。本文一共分为五个部分:第一部分介绍A银行上海分行信用卡分期产品构成和研究客户的分类和需求以及客户关系特征;第二部分研究A银行上海分行信用卡分期的现状与问题分析;第三部是发达国家以及行业领先银行的客户关系管理的优秀经验;第四部分是完善A银行上海分行客户关系管理的对策建议;第五部分是就研究中存在的不足之处进行了说明。本文的创新之处主要为A银行上海分行信用卡分期业务在客户定位和细分的基础上制定不同产品和服务策略并加强客户关系维护与管理,从而提升客户忠诚度,并持续带来中间业务收入。