商业银行个人顾客保留驱动因素的实证研究

• 作 者: 李晶
• 发表日期: 2012年01期
• 关键词: 顾客保留 顾客感知价值 关系收益 结构方程模型

个人金融业务作为大多数商业银行提升利润收入、降低经营风险的战略性业务主线,在商业银行的业务经营发展中占据重要的位置。保留度高的顾客不仅能够为企业利润带来稳定地增长,还能够为企业传播积极的口碑,并对企业产品和服务的价格提升有较强的适用性。因此,对个人顾客保留成为了商业银行个人金融业务效益水平提升的一个重要途径。文章在大量梳理国内外有关顾客保留理论、顾客保留驱动因素研究等文献的基础上以天津农村商业银行(天津农商银行)个人顾客保留度为研究对象,选取双因素理论为主要理论基础,参照以前学者关于顾客保留的形成机理及顾客感知价值、关系收益、关系质量以及承诺——信任理论等的相关研究成果,建立了以顾客感知价值和关系收益为个人顾客保留的驱动因素,顾客满意、顾客信任和顾客承诺为中间变量的概念模型。文章以结构方程模型统计分析方法为主要的研究方法,基于对天津地区的天津农商银行个人顾客进行问卷调查所收集到的数据,对设定的概念模型进行了检验、修正,最终形成了商业银行个人顾客保留驱动因素模型。文章验证的主要结论有：顾客感知价值通过顾客满意和顾客信任对顾客保留有间接地正向作用；关系收益通过顾客信任和顾客承诺对顾客保留有间接的正向作用；顾客满意对顾客保留有直接的正向作用,同时通过顾客信任对顾客保留有间接的正向作用；顾客信任对顾客保留有直接的正向作用,同时通过顾客承诺对顾客保留有间接正向作用；顾客承诺对顾客保留有直接的正向作用。文章的研究成果拓宽了顾客保留理论的研究视角,对商业银行有效地评价个人顾客保留度和提升保留顾客的数量提供了实证依据。文章最后针对天津农商银行提出了有参考价值的建议,同时指出了研究的局限性和未来的研究方向。