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电信大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高，具有较大电信业务需求潜力的客户群体，是各电信运营商的宝贵资产。随着通信市场竞争的日趋激烈，电信客户资源尤其是大客户资源已经成为各大电信运营商争夺的焦点，如何做好老客户的维系工作也成为摆在电信运营商面前的关键课题。
当前，扬州通信市场已经形成由电信、移动、网通、联通、铁通和广电共分天下的竞争新格局，大客户的争夺成为扬州电信急切需要解决的问题。本文通过对扬州电信大客户流失现状的分析，总结出了扬州电信大客户流失的主要原因，即对重要大客户的维系意识较弱、忽略客户的潜在价值的发掘和提升、没有意识到客户非货币价值的重要性，针对这些原因提出了要实施基于客户价值的大客户维系策略的解决思路。
首先，对电信客户的全生命周期管理进行了分析，对客户生命周期的识别期、发展期、稳定期、衰退期的管理目标、特征、管理重点分别进行了深入的阐述。
其次，根据客户资产的价值理论建立了扬州电信大客户价值的评价体系模型，依据这个客户价值模型从组成大客户价值的当前价值和潜在价值两个方面设计出评估扬州电信大客户价值的平均每月计费收入、对客户的单独运维或营销成本、新业务使用等9个评价指标，并运用德尔菲法邀请相关资深电信专家对这9个指标确定了相应的权重，同时给出了大客户价值计算的相关公式，借助该公式可以评估出大客户价值的具体分值。
再次，将大客户按照计算出来的当前价值和潜在价值的评分对大客户从客户价值的角度进行客户分类，可以分成四种类型的大客户，即高价值大客户、次价值大客户、潜在价值大客户和低价值大客户。
最后针对大客户的四种不同价值属性来判断大客户所处的客户关系生命周期，对应不同的生命周期提出相应的客户关系维系策略。对于高价值大客户，通过其价值特点判断其处于稳定期，并且具有发展的潜力，因此提出了要根据其具体需求制定一对一的电信需求解决方案，尽量延长稳定期，对于次价值大客户，通过其价值特点判断其处于稳定期，与高价值客户不同的是，其没有明显的发展潜力，因此维系策略也是尽量延长稳定期，但更多的是从服务的角度实施客户关怀；对于潜价值大客户，通过价值特点判断其处于识别期或发展期，针对这样的客户关系阶段，提出了实施体验式营销、业务创新等维系策略尽快使这类大客户进入稳定期，提升其客户价值，对于大客户中的低价值客户，要实施“密切关注、权衡得失、尽量挽留”的客户关系维系策略。本文通过对扬州电信基于客户价值的大客户维系策略的研究希望给电信企业在维系客户关系方面提供一些有价值的参考。