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产品客户体验是客户在与企业产品交互过程中所形成的对企业产品正面或负面的感受。产品客户体验管理是企业战略性地管理客户对产品或服务全面体验的过程,也是一种注重客户参与的、动态的、系统的新型客户关系管理方式。随着我国社会经济形态的快速变迁和体验经济时代的到来,客户需求发生了较大的变化,客户消费层次逐渐从实用层次转向体验层次,而银行产品和服务的同质化趋势却逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在此种背景下,实施客户体验管理已成为现代商业银行贯彻落实以客户为中心经营理念、推动产品创新、提高核心竞争力的的工作抓手和重要手段。
本课题的目标是深入研究、引入客户体验基本原理和方法,密切结合我国商业银行实际,构建完善的银行产品客户体验管理体系,在银行产品研发和应用推广过程中对客户购买、使用或模拟购买、使用银行产品过程中的感知、认知、反应等反馈信息进行征集与分析,及时发现产品中存在的问题,发掘客户潜在需求,以此为依据有针对地创新和优化银行产品,提高产品质量和客户满意度,提升产品创新和营销服务水平。
本课题报告采用理论研究和实证分析相结合的方法逐步展开。首先,介绍了产品客户体验管理的研究背景、意义和目的,根据文献并结合我国商业银行的实际情况,综述产品客户体验概念和产品客户体验管理架构；其此,结合实际研究提出了我国商业银行产品客户体验管理框架,规划了我国商业银行开展产品客户体验管理的基本内容和实施步骤；在深刻剖析我国商业银行产品研发现状并详细介绍了现阶段我国商业银行开展产品客户体验管理工作的具体实践及取得的阶段性成效同时,提出我国商业银行产品客户体验管理工作存在的问题；最后,在全面阐述客户体验管理理论研究和国内外企业实践,对照国际通行的企业客户体验成熟度模型的基础上,分析查找了我国商业银行产品客户体验管理工作现存的薄弱环节,并据此研究提出了今后进一步深化产品客户体验工作的方向和设想。
产品客户体验管理是一项系统工程,在我国银行界还是新生事物,全面引入和建立客户体验管理体系的国内商业银行屈指可数。我们通过在国内金融同业中率先开展产品客户体验管理的系统性研究和全方位实践,找到了在产品研发和优化工作中贯彻以客户为中心经营理念的工作抓手和具体方法,初步建立了产品客户体验管理体系,通过在银行产品研发和应用推广过程中开展各类客户体验活动,切实提升了产品研发质量和客户满意度,营造了开放创新的企业文化氛围,宣传展示了创新型银行形象,对推动我国商业银行改革发展并引领我国金融服务业深入贯彻以客户为中心的经营理念具有重要的示范作用和深远意义。