【摘 要】
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科学、客观、准确地衡量客户的满意度是一个企业乃至行业提升服务质量的关键所在,有助于企业在明确客户期望的基础上了解到自身的不足。因此为了衡量航空客运服务质量的顾客满意度,必须建立科学有效的测量机制。目前,SERVQUAL模型是评价航空客运服务质量的常见方式,其研究方法一般为问卷调查法,但该方式所获取的数据具有一定的主观性,使得研究结果会出现偏差。基于此,本文构建了基于马田系统与粗糙集的航空客运服务质
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科学、客观、准确地衡量客户的满意度是一个企业乃至行业提升服务质量的关键所在,有助于企业在明确客户期望的基础上了解到自身的不足。因此为了衡量航空客运服务质量的顾客满意度,必须建立科学有效的测量机制。目前,SERVQUAL模型是评价航空客运服务质量的常见方式,其研究方法一般为问卷调查法,但该方式所获取的数据具有一定的主观性,使得研究结果会出现偏差。基于此,本文构建了基于马田系统与粗糙集的航空客运服务质量评价体系以更科学客观地衡量航空客运服务质量。本文首先通过爬虫技术动态获取旅客在线评论,使用LDA主题模型深入挖掘评论数据,在现有评价模型的基础上建立了本文的初始评价指标体系,该评价指标体系较前人构建的指标体系具有更强的科学性和客观性。在考虑初始指标体系中存在的冗余指标会影响评价结果准确性的基础上,本文分别使用了粗糙集和马田系统中的正交表、信噪比两种方法对指标体系的指标进行约简,约简效果显示粗糙集的优化结果较马田系统方法具有更高的准确性。基于粗糙集约简后的指标体系,创新型的运用马田系统对2014年11月至2018年11月航空客运服务质量进行评价排名。应用评价结果显示,2017和2018年航空客运服务质量较前两年略有下降,其原因主要是航班变动情况增加,年均延误时间增长,年投诉量增加。因此各航空公司应加大服务质量的监管力度,加强员工的服务意识和服务素养,在航班变动导致旅客情绪激动的情况下,及时安抚旅客情绪,最大限度地降低航班变动带来的不良影响。
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