【摘 要】
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中国航空业已经面临国内竞争向全球化竞争的转变，随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化，国内航空公司客运服务工作中的服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。南京航
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中国航空业已经面临国内竞争向全球化竞争的转变，随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化，国内航空公司客运服务工作中的服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。南京航空市场的发展可谓是日新月异，但随着深圳航空这个竞争对手的加入，东航江苏有限公司的南京市场占有率逐年下降。只有改进客运服务质量，东航江苏公司才可能吸引更多的旅客，在提高公司经济效益的同时持续不断的发展。针对目前的大环境和南京航空市场的发展趋势，改进东航江苏公司的客运服务质量是本文研究的目的。
本文在对相关文献进行综述的基础上，结合东航江苏公司客运服务的实际，运用满意度模型和航班正常率等指标，对公司客运服务中的软件服务质量和硬件服务质量进行了评价，从而得出客运服务中有待改进的部分：航班不正常时的服务、地面服务、客舱服务和航班正常率；进而针对每项需改进的服务逐一进行了原因分析，并提出相应的改进措施，以不断提高东航江苏公司的客运服务质量和进一步提高公司的南京市场占有率。
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