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近年来,汽车行业客户投诉成为社会焦点,投诉的数量及复杂程度呈明显上升趋势,一方面引起了消费者对品牌的不信任,另一方面既耗费了厂家及经销商大量人、财、物、力等资源又损坏了品牌形象。企业应变被动为主动加强对顾客投诉的管理,在有效处理的基础上预防和减少投诉的发生,对投诉后案例进行有效分析,从而降低企业内部的客观失误频率及为企业组织架构的调整及政策制定提供有利依据。本文试图运用管理学知识并以实际工作经验为背景,结合相关文献研究法、案例分析法、统计分析法以及问卷调查法对汽车企业如何建立投诉处理标准化体系进行研